Viete, ako účinne eliminovať nepríjemné pocity ľudí z návštevy zubára? Odbornosť a citlivý ľudský prístup je samozrejme prvoradý. Mnohokrát ani profesionalita a osobnostný vklad lekára nepostačujú na to, aby pacienti vstupovali do čakární s kľudom a rozvahou. Jedným z efektných riešení, ako ovplyvniť vnímanie pacienta, je účinný zmyslový marketing.
Návšteva zubára nie je udalosťou, na ktorú sa ľudia zvyknú tešiť. V mysliach pacientov sa zväčša spája so strachom a bolesťou. Tú ešte viac umocňuje sterilné prostredie ambulancií. Neútulný vzhľad čakární i samotných ambulancií, ale najmä prítomné pachy, ktoré sú pre zdravotnícke zariadenia typické, ešte viac prehlbujú stres pacienta. Vyvolávajú negatívne zážitky. Tieto pocity sa pritom dokážu v človeku veľmi hlboko zakoreniť. Ovplyvnia tak jeho vnímanie i vzťah k danému miestu v dlhodobom horizonte.
Všetky naše zmysly ako čuch, sluch, či zrak, ktorými vnímame každodenné situácie, majú výrazný vplyv na utváranie našich pocitov a postojov.
Nepodceňujte čuchový zmysel
Práve čuch ako zmysel býva mnohokrát podceňovaný a pritom má vo vytváraní vnemov a dlhodobých asociácií nesmiernu váhu.
Vedeli ste, že čuch je vôbec prvým zmyslom, ktorý sa človeku vyvinie? Tento jedinečný zmysel totiž vzniká už v prenatálnom období a je priamo prepojený na centrálnu nervovú sústavu. Vďaka tomuto spojeniu sme počas života schopní zapamätať si viac než 10 000 vôní. Na základe konkrétnej arómy, či zápachu, si vytvárame v našich mysliach rôznorodé pozitívne, či negatívne asociácie, ktoré v našej pamäti pretrvávajú celé roky.
Spomínate si, ako ste naposledy zacítili vôňu lipy a razom sa preniesli do detských čias, keď vám z nej starká pripravila chutný domáci čaj? Účinok vôní, resp. zápachov, ktoré sú rozptýlené v prostredí (obchodoch, hoteloch, firmách, či ambulanciách) by sme preto nemali podceňovať.
Najmä v zdravotníckych zariadeniach a zubných ambulanciách je eliminovanie sterilných pachov kľúčovým faktorom pozitívneho „welcome efektu“. Prvý dojem, ktorý pacient po vstupe do čakárne nadobudne, je totiž veľmi dôležitým ukazovateľom jeho následných pocitov a vzťahu k danej ambulancii.
Nalaďte sa na vlnu sluchového zmyslu
Stres, obavy a strach z bolesti sa pod vplyvom príjemnej vône a útulného prostredia výrazne eliminujú. Ak je aróma podporená zvukovou kulisou, pacient sa dostáva do ešte väčšieho kľudu. Príjemná hudba dotvára celkovú atmosféru a zapája tak do činnosti ďalší z našich zmyslov – sluch.
Pomocou vlastného rádií možno dosiahnuť dokonalú kombináciu ukľudňujúcich faktorov, aká je najmä v čakárňach zubných ambulancií viac než žiadúca. Využitie in-store rádií v čakárňach je pritom všestranné. Príjemné melódie, ktorých skladba je ušitá na mieru potrebám konkrétnej ambulancie, sú doplnené o informačné a reklamné bloky, ktoré pacientov v reálnom čase edukujú, či upovedomujú o novinkách z oblasti stomatológie.
Subjektívne vnímané množstvo času stráveného v čakárni sa skracuje a pacient v priebehu čakania dostáva informácie, na ktoré môže pri rozhovore s lekárom plynulo nadviazať.
Zrakový zmysel má veľký význam
Trojicu cenných ľudských zmyslov, ktoré majú výrazný vplyv na vnímanie každodenných situácií a utváranie si pozitívnych, či negatívnych pocitov a väzieb, uzatvára zrak. Nielen vôňa a príjemná hudba pôsobia na vnem pacienta, ale samozrejme i samotný vzhľad a vybavenie čakárne, resp. ambulancie. Čistý, útulný a moderný priestor je predpokladom toho, že sa v ňom pacienti budú cítiť príjemne a budú sa doň radi vracať.
Čakáreň, ako to už vyplýva zo samotného slova, je miestom, kde pacienti čakajú. Čím dlhší čas tu nečinne strávia, tým väčší priestor dostávajú ich myšlienky. Strach a vnútorné otázky plné obáv tak naberajú na svojich rozmeroch. Preto je nesmierne dôležité odpútať ich pozornosť iným smerom. Efektným riešením je tzv. digital signage.
Umiestnenie digitálnych nosičov, akými sú LCD displeje či TV panely, v čakárňach zubných ambulancií dokážu zaujať pozornosť pacientov a zároveň ich edukovať, informovať, či dokonca zabaviť. Vysielaný obsah pritom môže byť naozaj pestrý – od účinných tipov a rád formou infokanálov, cez propagačné a reklamné bloky v podobe nových produktov či služieb, až po relaxačný obsah vo forme ponuky aktuálnych last minute zájazdov cestovnej kancelárie. Práve takýto inzertný obsah zabezpečí ambulancii rýchlu návratnosť vstupných investícií.
Je dobré pamätať na to, že ak má byť tzv. zmyslový marketing skutočne účinný, je nevyhnutné, aby boli do činnosti zapojené všetky tri spomínané zmysly, teda čuch, sluch i zrak zároveň. Nastavená stratégia zmyslového marketingu musí byť zároveň podporená spoľahlivým servisom a celkovým komfortom pacienta.
